¿A qué tenemos que esperar el
resto?, preguntó
otro señor que estaba detrás de mí perdiendo la paciencia.
Un momentito, enseguida les atendemos, dijo
intranquilo uno de los recepcionistas, que seguía buscando la anterior reserva.
El ambiente se iba poniendo tenso, los teléfonos no
dejaban de sonar, un bebé comenzó a llorar desconsoladamente. La madre, con
dulzura lo mecía en su regazo. El padre se acercó para ver qué estaba
pasando y en ese momento, como por contagio, las personas que
esperábamos nos caldeamos exigiendo una explicación. No tuvimos
respuesta alguna, pero unos minutos más tarde, apareció una
señora enérgica, muy afable, que con su magnetismo nos unió en
un círculo.
Buenas tardes, gracias por haber venido al
hotel Príncipe y disculpas por esta situación, -comenzó a hablar con
serenidad- Me llamo Cristina, soy la encargada del hotel y les
anuncio que llevamos dos días sin red a causa de las
tormentas. No hay registro de reservas. -Continuó con autenticidad-.
¡Lo qué faltaba!, dijo una voz. ¡Después
de la paliza de viaje, ahora que no tenemos sitio donde quedarnos!, se
quejó una joven. ¡Qué manera de gestionar un hotel, vamos hombre!, apuntó el
padre del bebé que dormía plácidamente en los brazos de su madre. Yo
observaba todo con asombro y por un momento, tuve un impulso de preguntar ¿Qué
podíamos hacer?, pero se adelantó Cristina.
Comprendo su enfado y todas sus quejas.
-Retomó serena- Pero nuestro hotel no abandona a sus clientes.
Estamos aquí, a su servicio para que disfruten de una bonita estancia. - Apuntó con
entusiasmo moviendo las manos e inmediatamente surgió un destello en
los ojos.- Todos ustedes se alojarán en el hotel, tal y como lo tenían
previsto. Pero necesito un poco de tiempo para organizarlo.
¡Llevamos diez horas viajando, queremos
descansar!, pidió
un matrimonio de daneses que venía con dos de sus nietos.
Sí, lo sé, necesito dos horas para hacer recuento
de habitaciones y qué no se solapen con las reservas de los próximos
días. De verdad, que siento todo este trastorno, pero no soy ninguna experta en
tecnologías y me he incorporado esta mañana al trabajo. Así que estoy
aterrizando, mostró su vulnerabilidad sin temor.
¿Ha dicho que es nueva en el trabajo? Pues no tendremos
habitación ni mañana, interpretó otro cliente.
No, no soy nueva. Llevo toda mi vida en hostelería
y también mi familia. Mis abuelos fundaron el hotel Príncipe y mis padres y mis
tíos construyeron el complejo que es hoy. Yo lo continúo con pasión y me molesta
tanto como a ustedes que sucedan estas cosas, sólo les pido un poco de
paciencia, por favor, rogó mientras con señas pedía a un camarero que
llevara un buffet copioso a una sala que nos estaban preparando.
¡A esperar entonces!, expresó convencida una de las
huéspedes. A ésta le siguieron los padres del bebé, el matrimonio danés y sus
dos nietos, el señor arreglado con la bolsa de 14 palos de golf que había
regresado sigilosamente y yo, que para ese momento, había visto la aplicación
del Coaching de la mano de Cristina y estaba impresionada.
Estábamos instalados en una sala muy confortable, a
la que de vez en cuando entraba un camarero para preguntarnos si necesitábamos
algo, cuando apareció Cristina con una sonrisa de oreja a
oreja. Señores y Señoras, ya pueden ocupar
sus habitaciones. Hemos encontrado una copia de reservas que hizo uno
de nuestros empleados, muy previsor, dijo con enérgica
franqueza. Les pido de nuevo disculpas por esta situación y en
compensación les llevaremos unos chocolates a la habitación, continuó
con entusiasmo.
¡Thank you!, le dijo el matrimonio
danés abandonando la sala. Muchas Gracias, repitió
muy feliz la madre del bebé ¡Qué eficacia y qué buena
manera de resolver!, señaló el señor de los palos del golf
pensativo. ¡Disculpa por mis palabras! Me puse un poco nerviosa porque
no me gustan los imprevistos, se justificó otro. Así fueron pasando
uno a uno, delante de Cristina los clientes hasta hacer su check
in. Yo me quedé la última.
¿Necesitas algo de mí?, me preguntó.
Sí. ¿Tengo curiosidad de saber cómo
has hecho para transformar las quejas en reconocimientos?
Bueno. Aprendí hace mucho que la energía
que aportamos inspira a los demás. Cada mañana lleno mi bañera de agua
y procuro que esta energía dure hasta mi regreso a casa, catorce o quince horas
más tarde. Y para ello evito a los succionadores de energía, es decir a los que
sólo piensan en sí mismos. Uno transmite energía con su cuerpo, con tono de
voz, con su implicación y eso no quiere decir que siempre tenga que estar
como la alegría de la huerta. Creo que hoy no era ese mi día, reflexionaba
sobre el día.
Francamente no se ha notado, reconocí su actitud.
Os he contado mis debilidades, pero me
he apoyado en mis fortalezas para resolver el problema y
principalmente os he tenido en cuenta, explicó.
¿Qué quieres decir?, necesitaba que se explayase
más.
Que por muy franca y vulnerable que he
mostrado, si hubiera ignorado los intereses de vosotros, clientes, no
habría logrado manteneros motivados y esperanzados, puntualizó.
Pues, enhorabuena, lo has conseguido porque llegó
un momento que se nos olvidó que hubo un problema con la reserva. Muchas
gracias ¡Qué lección!
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