¿Deben estar los Directivos en Redes Sociales?

Según un estudio de websa100, solo el 29% de los directivos del Ibex 35 tienen perfil en Linkedin y solo el 4% en Twitter. Además, el 31% de los perfiles están inactivos y el 6% abandonados.

En realidad solo 3 Directivos del IBEX (de más de 400 analizados) tienen perfil activo en Twitter. Dos de ellos, que lo hacen francamente bien son:

- Presidenta de Día: Ana María LLopis @anamariallopis 

- CEO de Telefónica: JM Álvarez @jmalvpal

Sin embargo, las empresas del IBEX sí tienen perfiles en: LinkedIn (100%), Twitter (97%), Youtube (66%) y Facebook (63%). Es más, todas las grandes empresas están invirtiendo cada vez más en tener presencia en redes sociales. Y en cambio, sus directivos no...

Esta contradicción supone perder una excepcional ventaja competitiva para las empresas. Y voy a explicar por qué.

Si las empresas sí están pero sus directivos no, las conversaciones en redes sociales sobre ellas no están siendo escuchadas por los directivos con poder de decisión. La clave de un buen uso de las redes sociales no es la inmediatez sino la "seniority". En una crisis en rrss, lo más importante es la rapidez y capacidad de reacción pero con capacidad de decisión.

El problema es que los responsables de rrss en las grandes empresas, suelen ser del departamento de comunicación, haciendo de barrera entre los consumidores y los altos directivos. En la mayoría de las ocasiones, esos departamentos, no tienen capacidad de decisión. Sin tener en cuenta que, en ciertos momentos, el mejor community manager de la empresa, es su CEO.

Os voy a poner un ejemplo:

El Sr. Rooney, que era cliente de ATT, se disponía a viajar fuera de su país y se dio cuenta que su compañía sí cobraba roaming de datos mientras que T-Mobile no. Y decidió comentarlo en Twitter:

"Acabo de descubrir que T-Mobile no cobra datos en el extranjero. ¿Qué demonios hago en AT&T?". 

El tuit iba con mención a ambos operadores. A los pocos minutos, desde la cuenta oficial de Twitter de T-Mobile, un CM escribió hábilmente: "ya sabes que hay una alternativa a los operadores de la vieja escuela y se llama T-Mobile".

A continuación, desde la cuenta de AT&T respondieron: "Resiste. Nos han contado que es un camino oscuro y en el que nadie te oye. Nadie". 

Nuestro hombre se dejó querer contestando en twitter: "Si me hacéis un descuento me podría quedar...".

Hasta entonces, ambos operadores estaban intentando retener o captar al cliente a través de Twitter. Y de repente, una tercera persona entró en el debate por twitter sugiriendo que se cambiase a T-mobile con una mención al CEO de T-Mobile en el mensaje.

En esta lucha, AT&T ya dejó la discusión y de repente, un John Legere, máximo responsable de T-Mobile, entró en el debate con un argumento definitivo: "Estoy convencido de que el CEO de AT&T no va a unirse a este debate: ¡vente con nosotros!"

¡¡Impecable!! Eso es transparencia, el valor principal de la web 2.0 y eso es lo que hace la diferencia entre una empresa y otra: esa experiencia. 

En este caso el CEO de T-mobile, hizo sentir a Mr.Rooney importante, y le trató como un cliente único e irremplazable.

Una marca se queda instalada en nuestra memoria para siempre si es capaz de hacernos vivir una situación sensorial y gratificante. Y las redes sociales han cambiado el tablero... Antes, había una conversación entre la marca y las personas, ahora no sabemos quién va a comentar o compartir lo que publicamos.

Una marca es tan buena como su palabra y la moneda de las redes sociales es "confianza" y eso solo se gana con "transparencia" y "profesionalidad".

Por eso, en determinados momentos, el mejor CM de una marca es su CEO porque otorga transparencia y confianza.

Antes, una marca se construía en años y una vez que lo había hecho, el consumidor solía ser fiel. Hoy los consumidores no son tan fieles, por ello, las empresas deben diferenciarse, siendo los directivos los que marcan la diferencia.

Por tanto...Directivos: ¡acostumbraos a no tener barreras, ya va en el sueldo!

Y como dice @juanjoazcarate: "no debéis tener ni miedo, ni pereza, ni vergüenza".

Hay que aprender a usar las redes sociales y eso es como aprender inglés, nadie lo puede hacer por ti. Aunque se pueden tener buenos profesores. Un uso avanzado de la tecnología por parte de sus directivos, puede ser una excepcional ventaja competitiva para la empresa. 

Elena Gómez del Pozuelo @gomezdelpozuelo